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      為客戶營造良好的養車服務體驗

      博聯公司  廖高純

      每個企業都有自己的亮點,就像一顆顆散落的珍珠一樣,有的散落在地上角落,有的散落在盤子里或桌子上,唯有連成串成為項鏈,才能散發出讓人舒適的光彩。

      我們博聯公司管理層通過多次的溝通、交流與探討,深刻的知道一個企業必須要有自己獨特的閃光點,還要有相應的流程與體系,為此,我們博聯公司開啟了服務流程梳理與服務亮點的打造工作。

      首先是前臺工作人員與核心管理人員多次深度交流討論,按照木桶理論逐一尋找當前服務的短板,并對當前存在的短板按輕重緩急進行羅列。然后在原來博世車聯指導的12項關鍵流程細項進行優化,按1.0、2.03.0的版本與規劃,通過積極討論后,最終決定按3個階段進行優化和實施,并且第一階段的優化計劃是要求在2個月內,按1.0的版本暨原來博世13項關鍵流程的基礎上,升級到38項關鍵流程,并進行流程確定、培訓、演練、監督與獎罰考核。梳理后驚喜的發現,原來汽車服務行業比較普遍存在的問題和缺失,竟然有60%以上通過流程的梳理與優化能進行規避和改善。

      關于亮點打造,我們博聯公司根據空乘人員推著茶水車給乘客斟茶遞水的例子進行了學習與實踐。為此我們添置了茶水車,并且服務人員推動茶水車到客戶面前,能向客戶提供4種或以上的茶水和飲品,包括綠茶、紅茶、菊花茶和檸檬茶。

      目前夏季天氣比較炎熱,參考了深圳人保查勘人員在現場查看事故車輛時,人保查勘人員送車主1瓶礦泉水的例子,同時也聽取公司領導的建議,我們博聯公司啟動了客戶送別時,工作人員除了專程送別,并且在送別的時候給客戶送1小瓶礦泉水,通過實踐提升客戶的滿意度與服務體驗,并得到車主的好評。

      汽車服務行業中“未及時接待”是在汽服行業中比較普遍存在的問題,為此博聯公司參照廣汽豐田服務流程在接車區域添置了引導臺,并編排了引導臺輪流值班的要求,通過這一舉措,從基本上大幅減少和杜絕了未及時接待的問題。

      服務是無止境的,我們按照“每天進步一點點”和“日事日畢,日清日高”的管理要求,逐一開展流程優化與提升服務體驗的發掘、討論與實踐,致力把博聯公司的“技術聯達,呵護到家”的品牌與口碑提升到一個新的高度,并深入民心,為更多的客戶提供更優質的服務與服務體驗。

       

       

       
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